BLOG: ZORG DAT HET ECHT BLIJFT

Door Egon Diekstra, CEO Hamilton Bright

Een kleine tien jaar geleden mocht ik een elevator pitch doen voor de titel ‘entrepeneur of the year’. Ik moest me voor een deskundige jury verantwoorden over hetgeen wij als bedrijf deden in de markt. In het kort komt het erop neer dat wij A-merken helpen hun producten – met name via winkels – beter te verkopen. Pieter Zwart, de ‘eindbaas’ van Coolblue en destijds voorzitter van jury, vroeg mij waarom wij nog langer geloofden in stenen winkels, want alles zou binnen vijf jaar toch online gaan. Hij maakte daarbij een gebaar, alsof het nogal dom was wat wij deden. Ik kon maar een antwoord geven: ‘de consument wil al haar zintuigen prikkelen’.

Ik zag hem nadenken en zag aan hem dat hij wat verward raakte door die opmerking. Vervolgens kreeg ik geen vragen meer. De behoefte aan menselijk contact, proeven, ruiken, aanraken wordt (nog) niet door de technologie bewerkstelligt. En dus blijft er behoefte om elkaar fysiek te ontmoeten, blijft er voldoende ruimte om relevantie te creëren voor het fysiek verkopen. Het is continu zoeken naar de balans tussen online en offline.

Het runnen van een bedrijf is daarmee behoorlijk gecompliceerd geworden. Er is een complete digitale wereld bijgekomen en die zal je moeten omarmen. De kansen zijn daarmee net zo hard toegenomen als de bedreigingen. Online lijkt een goedkope oplossing voor veel zaken, het is echter geen alternatief voor het creëren van loyaliteit van klanten en medewerkers. Nogal een basale voorwaarde om een succesvol bedrijf op te bouwen.

Relaties bouw je niet online. Je kunt ze hooguit starten op een digitaal platform. Het verzamelen van complimenten voelt wellicht goed voor je status, maar het is natuurlijk nep. Het is niet te vergelijken met wat een manager bij je kan bewerkstelligen met het geven van een compliment terwijl hij of zij met je in een kamer zit.

Terwijl de technologie steeds meer mogelijk maakt is het voor de mensen die verantwoordelijk zijn voor het bedrijf continu keuzes maken. Thuiswerken is handig, maar in beperkte mate. Je kunt niet onderdeel zijn van een (goed) team, als je alleen maar thuiswerkt. Video conferences met klanten en medewerkers kunnen heel goed; je moet echter je relaties en medewerkers ook opzoeken. Vertrouwen wordt niet gevormd door een scherm; dat ontstaat aan tafel. Virtueel bestaat dat niet.

Zo zijn er heel veel online bedrijfjes, die allemaal droomden om succesvol te worden. Het is slechts een heel klein percentage gelukt om er een goed bedrijf van te maken. Je moet het ‘echt’ maken. Er is niet een wereld die alleen online is en dat geldt ook omgekeerd. Coolblue heeft inmiddels ook fysieke winkels, omdat het al de zintuigen van de consument wil prikkelen…

Egon Diekstra

Alle voorgaande blogs zijn terug te lezen in het boek ‘Kwaliteit is geen toeval‘.